Markenerlebnisse sind kaufentscheidend. Der Erfolg entsteht durch ein positives Erlebnis an allen Kontaktpunkten der Marke. Sie wollen ein Produkt kaufen und stellen fest, dass der Kaufprozess langwierig und kompliziert ist? Oder Sie möchten sich aufgrund eines entstandenen Fehlers oder Schadens beschweren und erleben einen schwerfälligen und unkooperativenen Service? Die Liste wäre aus den vielen Erfahrungen als Konsument sicher endlos weiterführbar. Was bleibt, ist die einfache Erkenntnis, dass Unternehmen Kunden oder Interessenten häufig nicht verlieren, weil das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung schlecht ist. Sie verlieren diese, weil das Erlebnis in ganz einfachen Kontaktsituationen schlichtweg nicht zufriedenstellend ist.

Jeder Kontaktpunkt ein Erlebnis!

Der Erfolg moderner B2B-Marken entscheidet sich nicht durch einzelne Maßnahmen, sondern an allen Markenberührungspunkten – analog, digital, persönlich oder medial. Die intelligente Ausgestaltung dieser Markenberührungspunkte braucht in der Regel keine großen Mediabudgets – vielmehr geht es um die medial vernetzte und konsistente Inszenierung von Marke und Produkt. Es bedarf jedoch einer klaren Markenpositionierung als Kompass und eine gut durchdachte Erlebnisstrategie zur Ausgestaltung der Kontaktpunkte. 

Unser Tipp: Analysieren Sie für alle Erlebnisdimensionen und für alle wichtigen zielgruppenbezogenen Prozesse wie Servicedialoge, Informationswege oder Bestellwege peu à peu die bestehenden Kontaktpunkte (Brand Touchpoints) mit Ihren Zielgruppen.  Leiten Sie anschließend ab, wie Sie die identifizierten Erlebnispunkte im Sinne der Marke verbessern können.

Sie können dieses Prinzip auch im Kleinen anwenden: Ein gutes Beispiel ist die Neuentwicklung Ihrer Website, um die User Experience zu verbessern. Fragen Sie sich in jedem Navigationspunkt und jedem einzelnen Inhaltsbaustein aus Sicht der Empfänger, wie diese zu bewerten sind. 

Durch den »Moment of Truth« in Zeiten der kommunikativen, medialen Reizüberflutung kann durch Erlebnisse zum richtigen Zeitpunkt ausschlaggebende Impulse in der Kaufentscheidung gesetzt werden.

Unser Praxistipp: 

Bei der Ausgestaltung der Kontaktpunkte sollten Sie bei denen mit der größten Auswirkung auf Ihren Unternehmenserfolg starten. Beginnen Sie daher am besten mit der Durchleuchtung Ihres Verkaufsprozesses und den kritischsten Serviceprozessen dahinter. 

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